আর্থিক খাতে গ্রাহক অভিজ্ঞতাই নতুন ব্যালেন্স শিট: নাজ হোসেনের দৃষ্টিভঙ্গি
আর্থিক খাতের পলিশ করা বোর্ডরুমে ব্যালেন্স শিটকে প্রায়শই পবিত্র ধর্মগ্রন্থ হিসেবে বিবেচনা করা হয়। কারণ আমরা, আর্থিক খাতের পেশাজীবীরা, দীর্ঘদিন ধরে মূল্যকে নগদ রিজার্ভ, ঋণ পোর্টফোলিও এবং রিয়েল এস্টেট হোল্ডিংয়ের মতো মূর্ত বিষয় হিসেবে দেখতে প্রশিক্ষিত। ঐতিহ্যবাহী মন এটিকে একটি প্রতিষ্ঠানের স্বাস্থ্যের চূড়ান্ত বিচারক হিসেবে বিবেচনা করতে চায়। একটি ক্যালিব্রেটেড লেন্স যার মাধ্যমে আমরা আমাদের কর্মক্ষমতা দেখি।
ব্যালেন্স শিটের সীমাবদ্ধতা ও ট্রাস্ট ইকোনমিক্স
তবে, এই শিল্পে দুই দশকেরও বেশি সময় কাটানোর পর, আমি একটি ভিন্ন সিদ্ধান্তে পৌঁছেছি। সঠিক হলেও, ব্যালেন্স শিট প্রায়শই অসম্পূর্ণ। আজকে একটি আর্থিক প্রতিষ্ঠানের সত্যিকারের সচ্ছলতা পাওয়া যায় গ্রাহকের বিশ্বাসের সঞ্চিত জলাধার এবং তাদের যাত্রার ঘর্ষণমুক্ত প্রবাহিতায়।
আমাদের অবশ্যই এই পুরনো ধারণাটি প্রত্যাহার করতে হবে যে গ্রাহক অভিজ্ঞতা একটি "নরম" শৃঙ্খলা। এই ভুল ধারণা সাধারণত একটি হাসি বা স্বস্তির নিঃশ্বাস পরিমাপের অসুবিধা থেকে উদ্ভূত হয়। তবে, ২০২৬ সালে দাঁড়িয়ে, এই মানবিক প্রতিক্রিয়াগুলির অর্থনৈতিক প্রভাব আরও গুরুত্ব সহকারে নেওয়ার দাবি রাখে।
ফ্রেড রেইখেল্ড এবং বেইন অ্যান্ড কোম্পানির দল আমাদের বছর আগে আনুগত্যের অর্থনীতি সম্পর্কে শিখিয়েছে, এবং গণনা অপ্রতিরোধ্য রয়েছে। বিশেষ করে এনবিএফআই স্পেসে, যেখানে তহবিলের খরচ প্রায়শই ঐতিহ্যবাহী ব্যাংকগুলির চেয়ে বেশি এবং মার্জিন সংকুচিত, ধরে রাখার খরচ বক্ররেখা আমাদের জীবনরেখা হিসেবে কাজ করে।
গ্রাহক অভিজ্ঞতার মাধ্যমে সম্পদ ও দায় সৃষ্টি
একজন গ্রাহক অর্জন করা ব্যয়বহুল; একজন সন্দেহপ্রবণ গ্রাহক অর্জন করা অত্যন্ত ব্যয়বহুল। শুধুমাত্র যখন আমরা জীবনকাল মূল্যের লেন্সের মাধ্যমে সিএক্স দেখি, তখনই আমরা বাস্তবতা দেখতে পাই। একটি ঘর্ষণহীন অভিজ্ঞতা গ্রাহকের "সম্পদ মূল্য" বৃদ্ধি করে। অন্যদিকে, একটি বিভ্রান্তিকর ইন্টারফেস বা সংগ্রহ কলের শাস্তিমূলক সুর একটি দায় সৃষ্টি করে, শুধু চার্নের ঝুঁকি নয়, বরং এমন একজন বিরোধীর সৃষ্টি করে যারা সক্রিয়ভাবে বাজারে আমাদের ব্র্যান্ডের মান হ্রাস করবে।
যদি আপনার অ্যাপ একটি পরিশোধের সময় ক্র্যাশ করে, সেটি একটি উত্তোলন। যদি আমরা প্রাকৃতিকভাবে একজন গ্রাহককে ফি সম্পর্কে সতর্ক করি, সেটি একটি আমানত। যখন ব্যালেন্স উচ্চ হয়, গ্রাহকরা আমাদের ভুলগুলি ক্ষমা করে। যখন ব্যালেন্স নিম্ন হয়, তারা চলে যায়। এটি ট্রাস্ট ইকোনমিক্স, এবং এটি সরাসরি আমাদের নিট লাভের সাথে সম্পর্কযুক্ত। সুতরাং, আমাদের অবশ্যই প্রতিটি মিথস্ক্রিয়াকে "বিশ্বাস" নামক প্রাচীন ব্যাংক থেকে একটি আমানত বা উত্তোলন হিসেবে বিবেচনা করতে হবে।
এনবিএফআই খাতের সুযোগ ও চ্যালেঞ্জ
এনবিএফআই সেক্টরের অনেক গ্রাহকের জন্য প্রথম আনুষ্ঠানিক আর্থিক স্পর্শবিন্দু হওয়ার সুযোগ এবং বোঝা উভয়ই রয়েছে। এখানে, প্রচলিত অনবোর্ডিং পদ্ধতিগুলি প্রায়শই ব্যবহারকারীদের দ্রুত এবং স্বজ্ঞাত চিন্তাভাবনায় বাধ্য করে শেষ হয়। তাদের ডিফল্ট ফন্ট সাইজ ৫-এ জার্গন দিয়ে আঘাত করা হয়। জটিল কেওয়াইসি ফর্ম এবং ভীতিকর আইনি পাঠ্য উদ্বেগ সৃষ্টি করে যা ঘর্ষণের দিকে নিয়ে যায়, এবং ঘর্ষণ রূপান্তর হত্যা করে।
এর পরিবর্তে কাজ হওয়া উচিত অন্তর্ভুক্তি সহজতর করার জন্য পছন্দ স্থাপত্য ডিজাইন করা। এর অর্থ জ্ঞানীয় লোড সরলীকরণ। একটি ২০-ফিল্ড ফর্মকে পাঁচটি বন্ধুত্বপূর্ণ কথোপকথন স্ক্রিনে ভেঙে ফেলা। এটি স্লাজ অডিট ব্যবহার করে পদ্ধতিগতভাবে সেই বাধাগুলি অপসারণ করা বোঝায় যা মানুষের পক্ষে তাদের জন্য ভালো কাজ করা কঠিন করে তোলে।
সত্যিকারের গ্রাহক কেন্দ্রিকতা অর্জন
আমাদের অবশ্যই সচেতনভাবে দেখতে হবে এবং কুখ্যাত "গ্রাহক কেন্দ্রিকতা" ফাঁদ এড়াতে হবে। কারণ, আসুন আমরা নিজেদের সাথে সৎ হই, গ্রাহক কেন্দ্রিকতা আমাদের শিল্পে সবচেয়ে অপব্যবহৃত বাজওয়ার্ড হয়ে উঠেছে। এটি আমাদের ওয়ালবোর্ডে এত স্পষ্টভাবে টেপ করা এবং আমাদের মাউসপ্যাডে মুদ্রিত যে এটি তুচ্ছ পর্যায়ে পৌঁছেছে যাতে আমরা ভুলে যাই কেন এটি প্রথমে প্রয়োজন ছিল।
বেশিরভাগ প্রতিষ্ঠান প্রতীকী অঙ্গভঙ্গিকে কাঠামোগত পরিবর্তনের জন্য ভুল করে। জন্মদিনের এসএমএস পাঠানো একটি প্রতীকী অঙ্গভঙ্গি। আপনার ঋণ অনুমোদন প্রক্রিয়া পুনর্গঠন করা কারণ ডেটা দেখায় যে ব্যবহারকারীরা আয় যাচাই পর্যায়ে ছেড়ে যাচ্ছে সেটি কাঠামোগত পরিবর্তন। সুতরাং, সত্যিকারের গ্রাহক কেন্দ্রিকতা অর্জন করা (এবং হবে) বেদনাদায়ক হতে পারে। এটি আমাদের স্বল্পমেয়াদী রাজস্ব স্রোত হ্রাস করতে বাধ্য করতে পারে কারণ এটি শিকারী মনে হয় এবং দীর্ঘমেয়াদী ধরে রাখাকে ক্ষতিগ্রস্ত করে। এর অর্থ হতে পারে গ্রাহককে খারাপ খবর তাৎক্ষণিকভাবে দেওয়া সূক্ষ্ম মুদ্রণে লুকানোর পরিবর্তে।
যদি আপনার গ্রাহক কেন্দ্রিকতা কৌশল মাঝে মাঝে আপনার অর্থ খরচ না করে বা পণ্য বা ঝুঁকি দলের সাথে অস্বস্তিকর কথোপকথন করতে বাধ্য না করে, আপনি সম্ভবত শুধু মার্কেটিং ফ্লাফ নিয়ে কাজ করছেন।
ভবিষ্যতের জন্য প্রস্তুতি ও স্বচ্ছতা
ভবিষ্যতের জন্য প্রস্তুতির সন্ধান আমাদের এটিও মনে রাখতে বাধ্য করে যে আমরা এখন "তাৎক্ষণিক" প্রতিক্রিয়ার যুগে বাস করছি। তাৎক্ষণিক অনুমোদন, তাৎক্ষণিক বিতরণ, তাৎক্ষণিক তৃপ্তি, বিরোধের তাৎক্ষণিক নিষ্পত্তি। তবে, স্বচ্ছতা ছাড়া গতি একটি বিপর্যয় হতে পারে।
একজন গ্রাহক ব্যবসায়িক ঋণের জন্য আবেদন করছে বিবেচনা করুন। তারা অবশ্যই পাঁচ মিনিটে একটি অনুমোদন পছন্দ করবে। বিকল্পগুলিও বিবেচনা করুন -- একটি জেনেরিক "পলিসি ডিক্লাইন" বার্তা সহ একটি তাৎক্ষণিক প্রত্যাখ্যান, বনাম একটি ২-ঘণ্টার অপেক্ষা যা একটি স্পষ্ট ব্যাখ্যা সহ একটি প্রত্যাখ্যানে ফলাফল: "আমরা এই পরিমাণ অনুমোদন করতে পারিনি কারণ আপনার ঋণ-থেকে-আয় অনুপাত বর্তমানে X। যদি আপনি Y পরিশোধ করেন, আপনি সম্ভবত পরের মাসে যোগ্য হবেন।"
প্রথম মিথস্ক্রিয়া, যদিও দ্রুত, নির্বিচারে এবং বরখাস্ত মনে হয়। দ্বিতীয়টি, যদিও ধীর, সম্মানজনক এবং উপদেষ্টা। আমার ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা বলে যে গ্রাহকরা সাধারণত অপেক্ষা করতে ইচ্ছুক যদি আমরা তথ্যপূর্ণ-অপেক্ষা অনুশীলন করি। স্বচ্ছতা আমাদের সময় কিনে দেয়, এবং তাই যদি আপনি একজন গ্রাহককে বলেন কেন তারা অপেক্ষা করছে, তারা কিউতে কোথায় আছে, এবং পর্দার আড়ালে ঠিক কী ঘটছে, তাদের উদ্বেগ হ্রাস পায়।
আইডিএলসিতে আর্থিক সাক্ষরতা ও ভবিষ্যতের প্রজন্ম
আইডিএলসিতে, আমরা আর্থিক সাক্ষরতাকে আমাদের সিএক্স উন্নতির অংশ হিসেবে একীভূত করছি পাশাপাশি আমাদের ব্র্যান্ড গড়ে তুলছি। বছর ধরে, সাক্ষরতার প্রতি শিল্পের পদ্ধতি শুষ্ক নিবন্ধ বা ২০-পৃষ্ঠার "কীভাবে" গাইড প্রকাশের মধ্যে সীমাবদ্ধ ছিল যা কেউ পড়ে না। আর্থিক সাক্ষরতার ভবিষ্যত অভিজ্ঞতা-নেতৃত্বাধীন, এবং আমরা পণ্য ডিজাইনের মধ্য দিয়েই আর্থিক স্বাস্থ্য গড়ে তুলতে কাজ করছি।
আমাদের উদ্দেশ্য হল ইতিবাচক ঘর্ষণ ব্যবহার করে ব্যবহারকারীদের আর্থিক সিদ্ধান্ত নেওয়ার আগে দুবার চিন্তা করতে বাধ্য করা। যখন আমাদের সিএক্স শিক্ষক হয়ে ওঠে, এটি গ্রাহককে ভালো সিদ্ধান্ত নিতে ক্ষমতায়িত করে, যা ভালো পরিশোধ হারের দিকে নিয়ে যায়, যা আবার আমাদের জন্য একটি স্বাস্থ্যকর ব্যালেন্স শিটের দিকে নিয়ে যায়।
মিলেনিয়াল এবং জেন-জেড যুবক পেশাজীবীদের একটি অংশ পরবর্তী প্রজন্মের সম্পদ সৃষ্টিকারীদের বেশিরভাগ গঠন করে। তারা ২০০৮ সালের আর্থিক ক্র্যাশের ছায়ায় বড় হয়েছে এবং বৈশ্বিক অস্থিরতার সময় বয়ঃপ্রাপ্ত হয়েছে। আপনি তাদের দোষ দিতে পারবেন না যদি তারা ডিফল্ট সেটিংয়ে দ্বিধা সহ ব্যাংক এবং এনবিএফআই দেখতে থাকে। আপনি কর্তৃত্ব দিয়ে এই প্রজন্ম জিততে পারবেন না। পরিবর্তে, তারা বিশ্বাসযোগ্যতা এবং সহকর্মীর মতো জড়িততা মূল্য দেয়। তারা একটি আর্থিক অংশীদার চায় যা তাদের সাথে কথা বলে। এটি সিএক্স-এর টোন অফ ভয়েস থেকে আমাদের চ্যানেল কৌশল পর্যন্ত সবকিছুকে প্রভাবিত করে।
যদি আমরা আমাদের যোগাযোগ নম্বর লুকাই, তারা ধরে নেয় আমরা তাদের ত্যাগ করছি। যদি আমাদের এফএকিউ পৃষ্ঠা এড়িয়ে যায়, তারা ধরে নেয় আমরা ফি লুকিয়ে রাখছি। তারা আমাদের বিলবোর্ড বিশ্বাস করবে না, কিন্তু তারা আমাদের গ্রাহক সেবা সম্পর্কিত একটি রেডিট থ্রেড বিশ্বাস করবে। আমাদের পরিষেবা ধরে রাখা এবং পুনরুদ্ধার প্রোটোকলগুলি আমাদের সবচেয়ে শক্তিশালী বিপণন সম্পদ, এবং আমাদের সেই অনুযায়ী খেলতে হবে। গ্রাহক অভিজ্ঞতার এই ব্যালেন্স শিট, বিশ্বাস, স্বচ্ছতা এবং সহজতায় পরিমাপিত, আমাদের বলবে আমরা পরের দশক টিকে থাকতে পারি কিনা।
নাজ হোসেন, গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রধান, আইডিএলসি ফাইন্যান্স পিএলসি
